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    外賣用戶如何有效促活?

    2020-05-19  杭州禧越...

    什么是促活?通俗來說,即促進用戶活躍程度。那什么又是活躍用戶?于互聯網用戶來說,就是那批經常登錄應用,使用產品、在平臺中留言,為網站、產品、平臺創造價值,對于商家來說是真正有效的消費者!

    舉一個在我們日常社交中很簡單的例子,打開列表中任何一個QQ群,我們會發現每一位群成員的昵稱前都會貼有一個標簽,如“活躍”、“吐槽”、“冒泡”、“潛水”等等,相應表示在群中的活躍程度——從最活躍到最沉寂,這是根據每個人平常在群里面留言互動的頻繁程度來打這個標簽的。

    群里活躍的成員,通過多次的發言,增強成員間的互動,從而保持整個群的氣氛和熱度,帶動不活躍成員加入討論,這就是活躍用戶的價值,不要小看了這批用戶,于餐飲外賣而言,顧客都喜歡根據爆棚的單量點餐,就如堂食我們都愛去熱鬧、排長隊,固執地認為越是座無虛席的店,其餐點必然越好吃,這兩者是一樣的道理,而這一部分火熱的場景就需要活躍用戶營造了!

    因此,促進用戶活躍也是眾多活動運營的目標;其中促活的目標基本可以分為兩大部分:讓不活躍的用戶變得活躍;讓本身活躍的用戶變得更加活躍。

    首先,明確什么樣的用戶是活躍用戶。據使用頻率來定義,平均一周光顧店鋪點餐為周活躍用戶,以月為時間跨度瀏覽店鋪訂餐為月活躍用戶。根據餐點品類的不同,其對于活躍的定義大有不同,比如對于蓋澆飯、湯面等快餐類餐食,我們可以一年365天,天天吃,再不濟就是每周都會光顧食用;但對于西餐、日料、披薩等較為高端奢侈的食物,我們便絕不會以天為單位去食用,一周吃一次的人都幾乎沒有,基本可能會半個月到一個月去享受一次,甚至是更久!

    從而根據活躍用戶的定義標準,統計并分離出活躍與不活躍的用戶,在通過對這批活躍用戶的行為屬性分析,掌握他們活躍的因素,看看能否將這些因素加之不活躍用戶的身上,從而將相對只是“冒泡”、“潛水”的用戶轉化為活躍用戶。

    讓不活躍的用戶變得活躍,則可以制定出針對不活躍用戶或者全體用戶的活動,讓不活躍用戶增加訂餐頻率,從而促使他們走向活躍,也可以讓活躍用戶的熱烈氣氛帶動不活躍的用戶,但這其中具體的方法與操作還是需要每一位外賣商家根據自身實際情況去策劃;讓活躍用戶更加活躍,這樣的活動就更加針對于活躍用戶群體,可能不活躍用戶跟不上其中的節奏,所以對于此類促活活動的設置需要經過精準定位,深思熟慮!

    若是“促活”沒有成功,不活躍用戶便會因為店鋪沒有吸引他的點而逐漸流失,那我們又該如何召回流失用戶?

    總有那么一批用戶,我們無法有效挽留住,而為了擴大客流,同時這批用戶對于店鋪是有一定基礎的,可能相比開發新的客源,挽回會來得更加容易;所以他們值得我們去找回來,召回流失也就自然而然成為一些活動運營的目標!

    在這之前,我們便必須知道用戶為何流失的原因。以微信公眾號為例,其粉絲流失問題每天在上演,近段時間掉的特別厲害,為了分析掉粉的原因,做了相關研究最終發現,問題出現在公眾號推送的內容變換過于頻繁,文章的質量有所下降,沒能提供實操性的東西給用戶,這就造成每次推送文章的時候,大批粉絲取關同樣的道理,放在餐飲外賣行業,其用戶流失總歸有跡可循,要么是餐點體驗存在問題,要么菜品無法滿足用戶的需求等……對于用戶流失,決不能聽之任之,因為這批用戶如果只是膩了或是單純不喜歡,那就可能只是去了競爭對手那里,而有時也許因為我們的一時疏忽而造成這類用戶的極度不滿,但我們又沒有去有效調解與解決,所以他們便向周圍人抱怨甚至傳達不好的信息,從而對商家口碑造成不小的負面影響,所以對于這批極容易被我們忽略的消費者,我們應該對此引起一定的重視,起碼不要因為某些問題勾起顧客氣憤的情緒,這絕對是禁忌!因此我們絕對有必要通過相應途徑召回這部分用戶,告知他們已及時改善他們之前所無法接受的問題,邀請他們再次關注體驗,從而促使他們重新信任產品,這是作為商家對于消費者最基本的承諾與責任;而關于流失后的召回,可以通過郵件、短信等方式把相關的活動、消息推送到用戶那里。

    以消費者的共鳴感促活用戶、召回流失、拉動新客,對于活動運營往往是最有效的,所以不要忽視每一位消費者,也許他就是你擴大客流的關鍵!

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